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병무민원상담소 ‘간편민원 직접처리’로 적극행정 실천
송병배  |  song4243@hanmail.net
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승인 2021.10.07  15:26:47
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박희철 병무민원상담소장

코로나19로 인해 ‘사회적 거리두기’는 일상화되고 재택근무가 활성화되는 등 사회환경이 빠르게 변화하고 있다. 이러한 시대의 흐름에 맞추어 행정분야도 국민에게 새로운 방식으로 다양한 공공서비스를 제공하기 위해 변화하고 있다. 급변하는 행정환경 속에서 공무원의 적극행정은 선택이 아닌 필수이다.

적극행정이란 공무원이 공공의 이익을 위해 창의성과 전문성을 바탕으로 업무를 적극적으로 처리하는 것을 말하는데, 병무청은 인공지능(AI) 기술을 반영한 챗봇상담, 블록체인 기술을 도입한 간편 인증, 화상 면접시스템을 도입한 현역모집병 선발 등 다양한 맞춤형 병무행정서비스를 제공하고 있다.

최근 언택트(Untact) 문화의 확산과 지능정보사회의 흐름에 발맞추어 추진한 챗봇상담은 병무민원상담소에서 운영을 하고 있으며 시간과 공간의 제약없이 24시간 365일 실시간으로 정확한 병역정보를 제공할 수 있도록 쌍방향 소통채널 관리와 발전에 노력하고 있다.

병무민원상담소는 병역이행 전반에 걸쳐 챗봇상담과 더불어 전화상담(1588-9090) 및 ARS, 국민신문고와 문자상담, 그리고 SNS 상담과 병역설계 등 다양한 채널을 통해 민원상담을 하고 있다. 국민의 목소리가 한데 모이는 병무민원 최접점인 상담소의 직원은 정확하고 신속한 상담을 제공하며, 상담에만 그치지 않고 국민의 불평과 불만의 소리에도 귀 기울이며 불편함을 개선하는 데에도 적극 노력하고 있다. 상담원은 다양한 채널을 통해 들어오는 국민의 의견을 수시로 제도개선 안건으로 적극 발굴, 정책부서에 건의하여 해결될 수 있도록 하는 등 병역제도 발전과 병역이행 디딤돌 역할에 최선을 다하고 있다.


이처럼 병무민원 상담과정 중 발생하는 불편사례의 개선방향을 모색하고 효율적 행정체계를 마련하고자 고민하고 있으며, 그 일환으로 최근 상담소에서는 행정처리할 수 있는 민원업무를 발굴하여 직접처리 함으로써 신속한 민원해결 및 편의성을 도모하고자 노력하고 있다.

상담소 직원은 병역이행과 관련된 민원업무를 직접 처리할 권한이 없어 민원상담 및 민원절차 등에 대한 안내만 가능하였다. 때문에 상담 외에 업무처리를 필요로 하는 민원은 지방청 업무담당자에게서 추가상담을 받아야 하는 경우가 있다. 이러한 민원불편을 줄이고자, 상담소에서 직접 업무처리를 함으로써 신속한 민원해결이 가능한 원스톱 민원업무를 적극 모색하였고 2021년 7월 ‘사회복무요원 장병내일준비적금 가입자격 확인서 발급’을 추진하기로 결정하였다.

당초 사회복무요원의 장병내일준비적금 가입자격 확인서는 각 개인이 별도로 신청한 이후 지방병무청 담당자의 승인을 받아 출력하여 사용하였다. 이를 위해 상담소에 절차와 방법을 문의하고 신청 후에는 지방병무청으로 승인 요청을 해야 하는 불편이 있었다. 상담소에서 이러한 절차를 즉시 승인처리 가능하도록 개선하여 8월말 현재 100여건의 가입자격확인서 발급이 원스톱 처리되었다.

민원 불편사례에서 착안한 아이디어에서 출발한 상담소의 ‘간편민원 직접처리’ 업무는 앞으로도 심사, 승인, 절차가 비교적 간편한 민원에 대해 직접 처리할 수 있는 분야를 지속적으로 발굴하여 보다 많은 업무에 대해 신속한 업무처리와 토탈솔루션 제공이 가능하도록 추진하여 민원편의를 제고하는데 기여할 것이다.

병무민원상담소는 2002년 7월 2일에 개소하여 내년이면 20년이 된다. 병무민원상담소는 병역과 관련한 국민의 궁금증을 빠르고 정확하게 다양한 채널을 통해 정보제공하는 기본임무를 성실히 수행할 것이며 국민의 기대와 변화를 긍정적으로 받아들여 더 나은 역할을 수행할 수 있도록 선제적 변화를 시도하고 있다. 지난 7월 처음 시행한 간편민원 직접처리를 시작으로 앞으로도 적극행정을 위해 국민요구에 귀 기울이고 실용적으로 업무를 개선하여 더욱 새롭게 도약하는 병무민원상담소가 되도록 최선을 다 할 것이다.


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