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오유미 병무민원상담소
“안녕하십니까? 병무민원상담소입니다.”
오늘도 병무민원상담소의 활기찬 하루가 시작된다. 병무민원상담소는 병역이행 전반에 대해 전문상담사가 상담 서비스를 하는 병무청 대표 상담기관으로 국민과 실시간 상담하며 소통하는 병무행정 최접점의 기관이다.
병무민원상담소는‘정확하고 명쾌한 상담’으로 국민 신뢰를 얻는 것을 목표로 직접상담과 ARS, 인터넷을 포함하여 연간 300만건에 이르는 방대한 양의 상담을 통해 병무행정에 대한 정보를 국민들에게 제공함으로써 병역이행 과정에서 국민의 편의 도모에 기여하기 위해 노력하고 있다.
상담소에서는 병역이행 전반에 걸친 다양한 분야에 대한 상담이 이루어지므로 지속적으로 발생하는 제도변경사항, 이슈사항 등에 대해 심도있는 교육을 받으며 전 분야를 아우를 수 있는 업무 담당자의 자세로 상담에 임하고 있다.
많은 양의 상담을 진행하다보면 민원 불편사항 발생으로 인해 불평과 불만의 목소리가 높아지는 경우가 있다. 민원인이 잘못 인식한 부분에 대하여는 잘 이해할 수 있도록 설명해야 하고 또한 입장을 바꾸어 국민의 시선에서 바라보았을 때 불편함이 있는지, 있다면 어떻게 개선할 수 있는지에 대한 고민이 필요하다.
직원의 고민이 아이디어로 그치지 않고 업무를 개선할 수 있는 제안제도로 연결되도록 하기 위해 상담소는 두 가지 체계의 시스템을 운영하고 있다.
첫째, 상담직원이 민원 상담시 발생한 불편․불만 내역을 상담시스템에 입력하면 전화상담 총괄계에서 유형별로 내용을 분석․모니터링 하여 즉시 해결이 필요한 경우 정책부서와 협조하여 개선책을 강구하고 있다. 또한 매주 본청과의 회의에서 제도개선 안건을 제출하여 해결방안을 논의하도록 하고 있다.
둘째, 직원이 상담시스템에 입력하지 못한 경우에는 매주 계별스터디(자율 공부모임)에서 상담내용을 공유하여 동료들과의 토의를 통해 제도개선안이 도출되기도 한다. 또한 장기 반복민원 등에 대한 모니터링과 분석을 보다 체계적으로 추진하기 위해 결성한「제도개선 발굴단」연구모임에서도 민원불편사항을 해결하기 위해 민원 불편사례를 발굴하고 있다.
불편한 것을 개선하기 위한 제안제도는 평소 민원 불편사항을 귀담아 듣고 개선하려는 주인의식이 없다면 쉽게 다가갈 수 없다. 업무에 부과되는 또 다른 부가적인 일이라고 생각하여 부담을 느끼는 경우도 있고, 업무 외 별도시간에 제안활동은 쉽지 않기 때문에 상담소에서는 상담시스템에 바로 입력함으로써 적극적인 제안활동을 유도하고 있다. 특히 2018년에는 불만민원과 제도개선을 요청하는 민원을 분류하여 입력하도록 시스템을 개선하고 제도개선 사항을 적극적으로 입력하는 직원에게는 평가 시 가점을 부여하여 제도개선 업무가 활성화 되도록 독려하고 있다.
좋은 제안은 거창하게 시작되어야만 하는 것이 아니다. 상담과정에서 국민의 목소리를 귀 기울여 듣고 불편함을 해결하고 업무를 효율적으로 처리하기 위해 생각하고, 동료들과 이야기를 통해 조언을 주고받는 과정에서 숙성되어 멋진 제안이 도출되고 또 활성화될 수 있다. 혹여 제출한 제안이 바로 채택되지 않았다 해도 시도 자체가 변화의 시작이 되어 더 바람직한 방향으로 나아가기 위한 출발점으로 생각하면 좋겠다.
병무민원상담소는 앞으로도 병역이행 과정에서 발생할 수 있는 불편사항을 선제적으로 개선하여 국민중심 행정을 적극적으로 추진하고 상담과정에서 도출되는 소중한 아이디어가 정책에 잘 반영될 수 있도록 하여 긍정적이고 건강한 변화가 이루어지도록 노력할 것이다.
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